Klar, Stammkund:innen fallen nicht einfach so vom Himmel, sondern durchlaufen erst einmal die üblichen Schritte. Interessierte werden zu Beginn der Beziehung vom Kauf überzeugt, sammeln anschließend Erfahrungen und bleiben danach im besten Fall als Kund:in erhalten.
Ab wann Käufer:innen zu Ihrem festen Bestand gehören, wieso der Kundenstamm so wichtig ist und wie sie diesen aufbauen können erfahren Sie in diesem Beitrag.
Wer zählt zur Bestandskundschaft?
Werfen wir hierfür einen Blick in den Duden. Dieser definiert Bestandskund:innen als “Kund:innen, zu denen einen langjährige (vertragliche) Geschäftsbeziehung besteht”. Somit zählen die Verbrauchenden bei Abonnement-Modellen bereits direkt nach Vertragsabschluss zur Bestandskundschaft, während selbiges im Einzelhandel erst nach mehrfachem Kauf erfolgt.
Im Unterschied zu Neukund:innen ist die Stammkundschaft bereits mit dem Unternehmen und deren Leistungen vertraut. Es bedarf in der Regel keinem großen Werbeaufwand um etablierte Verbraucher:innen zu einem Wiederholungskauf zu motivieren, da deren Erfahrungen das wesentliche Entscheidungskriterium bilden.
Wieso sind Bestandskund:innen so wichtig?
Die Bestandskundschaft ist das wirtschaftliche Fundament eines Unternehmens. Durch sie werden regelmäßige Einnahmen generiert, die einer Firma ein gewisses Maß an Planungssicherheit für die Zukunft geben. Die Stammkund:innen zeichnen sich dadurch aus, dass sie überzeugt von dem Unternehmen sind. Auf Grund dessen akzeptieren sie sehr häufig auch einen höheren Preis, als bei Wettbewerbern, um die gewohnte, zufriedenstellende Leistung zu erhalten.
Im Gegensatz zu neuen Kund:innen sorgt die Bestandskundschaft mit ihren Käufen für regelmäßige Einnahmen. Daraus folgt, dass je länger Nutzende im Kundenstamm gehalten werden, umso höher ist der Customer Value jedes einzelnen.
Bei der direkten Kommunikation zwischen Bestandskund:in und Unternehmen, kann die Firma auf bereits gesammelte Daten zurückgreifen. Dies eignet sich beispielsweise bei der Leistungsoptimierung, die das Unternehmen auf Basis der Meinung des Kundenstamms vollzieht.
Die Haltung der Bestandskundschaft kann sich nicht nur auf die Performance des Unternehmens auswirken, sondern auch auf potenzielle Käufer:innen. Das einflussreichste Marketing stammt nämlich von den Kund:innen selbst. Auf Interessierte wirken die Reviews der erfahrenen Kundschaft besonders authentisch und aufklärend, da die Aussagen rein der Information statt der Überzeugung dienen.
Wie entsteht ein loyaler Kundenstamm?
Die Kundschaft sollte von einem Unternehmen das erhalten, was es verdient: Aufmerksamkeit. Damit eine enge und langfristige Kundenbeziehung entsteht muss sich das Unternehmen aktiv darum bemühen. Dazu gehört es die Bewertungen der Kundschaft immer im Blick zu haben und passend darauf zu reagieren. Um die Käufer:innen auf lange Zeit zu binden, muss ein Unternehmen zusätzlich zur überzeugenden Leistung einen guten Service bieten.
Viele Unternehmen machen den Fehler, dass sie den Wert der Bestandskundschaft unterschätzen und sich lediglich auf die Neukundenakquise konzentrieren. Menschen neu für ein Produkt, oder eine Dienstleistung zu gewinnen ist allerdings deutlich kosten- und ressourcenintensiver, als die Pflege des Kundenstamms. Durch den aufwendigen Anwerbeprozess fällt die Gewinnmarge bei Neukund:innen oftmals nur sehr klein aus, oder bleibt bei einem Scheitern gar komplett aus. Vernachlässigt ein Unternehmen seine Bestandskund:innen und fokussiert sich einzig und allein auf die Akquise, gewinnt es zwar mehr Neukundschaft, hält diese aber nicht langfristig im Unternehmen. Infolgedessen bleibt eine kontinuierliche Umsatzsteigerung aus.
Bei der Beschaffung neuer Kund:innen setzen Unternehmen häufig auf die altbewährte Methode des Sonderangebotes oder Preisnachlasses bei erstmaligem Kauf. Wenn den Interessierten bessere Kondition gewährt werden, als der loyalen Kundschaft, läuft ein Unternehmen Gefahr die Bestandskund:innen zu verstimmen. Im schlechtesten Falle fühlen diese sich benachteiligt und ziehen einen Unternehmenswechsel in Betracht. Daher empfiehlt es sich, der Bestandskundschaft mindestens ebenbürtige Angebote zu machen. Die langfristigen Kund:innen fühlen sich dadurch wertgeschätzt, wodurch die Beziehung zum Unternehmen gestärkt wird.
Fazit
Bestandskund:innen sind die wertvollste Kundschaft für ein Unternehmen. Der Kundenstamm sorgt für kontinuierliche Einnahmen, die die Zukunft einer Firma absichern. Bleiben die Bestandskund:innen erhalten, so wird auch der Erfolg fortbestehen. Bei einem guten Customer Relationship Management vergrößert sich die Bestandskundschaft, wodurch der Umsatz über die Zeit erheblich ansteigt. Daher ist es absolut lohnenswert die Stammkundschaft nicht aus dem Auge zu verlieren, damit die alte Liebe nicht rostet, sondern auch noch nach vielen Quartalen blüht wie am allerersten Tag.
Beim Aufbau und dem Erhalt Ihrer Bestandskund:innen unterstützt Sie Retamo im Austausch und der Stimmungsanalyse Ihrer Kundschaft. Mit unserer Software-Lösung erhalten Sie einen übersichtlichen Einblick über alle Online-Reviews von über 50 Bewertungsplattformen zu Ihrem Unternehmen zentral an einem Ort. Dadurch sparen Sie im Review Management wichtige Zeit und Ressourcen, die Sie in die Betreuung Ihrer Stammkundschaft reinvestieren können. Außerdem haben Sie über die integrierte NPS-Umfrage die Möglichkeit die Größe des loyalen Kundenstammes zu ermitteln, sowie dessen Entwicklung zu verfolgen.
Sie möchten mehr darüber erfahren? Schreiben Sie mir gerne, ich freue mich von Ihnen zu hören!
