Interessierte kaufen ein Produkt nur dann, wenn sie davon überzeugt sind, dass ihre Erwartungen erfüllt werden.
Die Erwartungen der Kund:innen sind deren Vorstellungen, wie ein Kauf bei einem Unternehmen und die Nutzung des Erworbenen abläuft. Dieses Bild setzt sich aus verschiedenen Faktoren zusammen. Dazu zählen die Selbstdarstellung eines Unternehmens durch Werbung, die bisherigen Leistungen und die Meinungen der bereits erfahrenen Kundschaft.
Hegen Kund:innen hohe Erwartungen an ein Unternehmen, besteht die Gefahr, dass schon kleine Mängel zu Enttäuschung führen. Hat die Kundschaft hingegen niedrige Erwartungen, kann das Produkt oder die Dienstleistung umso stärker positiv überraschen. Allerdings kauft die Kundschaft dafür von vornherein seltener bei einem Unternehmen, von deren Leistung wenig erwartet wird.
Grundlage garantieren
Die Erwartungen, die Kund:innen an ein Unternehmen haben, können von Mensch zu Mensch variieren. Diese Vorstellungen bauen jedoch stets auf einem branchenspezifischen Fundament auf, dem gewisse Ansprüche zu Grunde liegen. Im E-Commerce zählen beispielsweise eine sichere Zahlungsabwicklung und kurze Ladezeiten zu den grundlegenden Erwartungen.
Über die Grundlagen wird sich bei dem Aufbau eines Unternehmens oftmals nur nebensächlich Gedanken gemacht, da diese als selbstverständlich erachtet werden. Ist ein gewisses Merkmal, das von der Kundschaft vorausgesetzt wird, allerdings nicht vorhanden, oder enthält es Mängel, kann dies zur Ablehnung der Marke führen.
Bedürfnisse erkennen
Sind die grundsätzlichen Erwartungen erfüllt, so kann sich ein Unternehmen im nächsten Schritt auf die weiteren Bedürfnisse des potenziellen Kundenkreises fokussieren. Entlang dieses Arbeitsschrittes steht die branchenweite Nutzerschaft im Zentrum. Dabei sind sowohl die Anliegen der eigenen Kund:innen als auch die der Wettbewerber relevant.
Bei der Ermittlung der Kundenbedürfnisse helfen zwei Fragen, die sich ein Unternehmen stellen kann, um die Kund:innen besser zu verstehen. Die erste Frage lautet: Wieso kaufen Menschen bei uns? Mögliche Gründe hierfür sind ein positiver Erfahrungsschatz mit den Leistungen des Unternehmens oder ein Mangel an Alternativen. Die zweite Frage bezieht sich auf den gegensätzlichen Fall: Was sind die Gründe für einen Kauf bei Wettbewerbern? Wenn ein Unternehmen erkennt, weshalb Nutzer:innen bei der Konkurrenz kaufen, kann es dieses Wissen zur Leistungsoptimierung einsetzen.
Im Folgenden ist es wichtig, die Konkurrenz nicht 1:1 zu kopieren, sondern mit einer eigenen Lösung aus dem Wettbewerb hervorzustechen.
Der effektivste Weg, um die Kundenerwartungen zu ermitteln, ist die Analyse der Online Reviews. Kund:innen geben in den Bewertungen ihre Erfahrungen und Meinungen zum Unternehmen wieder. Um eine zuverlässige Aussage über die Kundenerwartungen zu treffen, bedarf es der Auswertung aller Bewertungen auf allen relevanten Plattformen. Untersuchungsgegenstand sind dabei nicht nur die Reviews zu dem eigenen Unternehmen, sondern auch die zur Konkurrenz.
Da bei einem manuellen Vorgehen ein extrem hoher Zeit- und Ressourcenaufwand entsteht, bietet es sich hierfür an, eine Software zu nutzen. Mit der Lösung von Retamo können Sie mit nur wenigen Klicks die Online Reviews von mehr als 50 Plattformen überwachen und nach Keywords filtern. Dadurch erhalten Sie auf schnellem und unkompliziertem Wege Einsicht darüber, was die Kundschaft in welchen Bereichen erwartet.
Erwartungen anpassen
Der Haupttreiber der Kundenerwartungen ist das Marketing. Werte, Vorstellungen und Versprechen, die ein Unternehmen hierüber transportiert, gestalten die Kundenerwartungen in einem erheblichen Maß. Somit können Firmen die Erwartungshaltung, die ihre Zielgruppe an sie stellt, aktiv lenken. Damit sich die Kundenerwartungen mitunter aus der eigenen Vermarktung des Unternehmens ergeben, sollten möglichst viele Informationen über die Nutzerschaft einfließen. Diese Infos kann man wie die Bedürfnisse auch anhand der Online Reviews ermitteln.
Bei den gesteuerten Erwartungen gilt es, den Fokus auf die Stärken und das Alleinstellungsmerkmal des Produktes, bzw. der Dienstleistung zu setzen. Denn am Ende des Tages kommt es darauf an, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Nur so entwickeln sich die Käufer:innen zur Bestandskundschaft, die für regelmäßige Einnahmen sorgt.
Sie möchten mehr über Online Review Management erfahren? Schreiben Sie mir gerne, ich freue mich auf Ihre Nachricht!
