Niemand will es, jeden trifft es: negative Bewertungen. Auch wenn diese im Vergleich zu positiven Reviews meistens in klarer Unterzahl sind, gelten sie als äußerst frustrierend. Wie geht man mit den ungeliebten Bewertungen um? Oder trügt etwa der Anschein und kritische Reviews sind gar nicht so übel, wie man denkt? Das und mehr erfahren Sie in diesem Beitrag!
Seien Sie sich der Relevanz und Tragweite von Reviews bewusst. Schließlich lesen 95% aller Verbraucher:innen vor einem Kauf online Kundenbewertungen (Spiegel Research Center). Negatives Feedback kann in dieser Phase den entscheidenden Impuls gegen einen Kauf geben. Damit Ihr Unternehmen keinen Nachteil, sondern ein positives Learning aus der Kundenkritik zieht haben wir folgende Tipps für Sie:
Kontinuierliches Monitoring
Der erste Schritt zu einem effektiven Management negativer Reviews, ist es, alle relevanten Bewertungsportale zu überwachen. Dieser Prozess erfordert eigens dafür vorgesehene Zeit, in der Mitarbeitende die eingegangenen Bewertungen lesen. Dadurch behält das Unternehmen stets den Überblick zu den aktuellen Kundenmeinungen und verpasst keine Review.
Schnelles Antworten
Beim Review Management ist es enorm wichtig, die Bewertungen so genau wie möglich zu erfassen. Die zuständigen Personen sollten sich hierfür ausreichend Zeit einplanen. Die unzufriedene Kundschaft lange auf eine Antwort warten zu lassen, ist allerdings auch keine Option.
Zwar sollte die Nachricht an die bewertende Person gut überlegt und treffend formuliert sein, jedoch darf der Effekt einer langen Antwortzeit auf die Unternehmensreputation nicht unbeachtet bleiben. Je länger Kund:innen auf eine Reaktion des Unternehmens warten müssen, umso frustrierender ist möglicherweise deren Erfahrung.
Feedback evaluieren
Nach dem Erhalt einer negativen Bewertung stellt sich zunächst die Frage: Ist die Kritik gerechtfertigt? Um eine passende Antwort darauf zu finden, müssen die Zuständigen im Unternehmen kontaktiert werden. Ist der Grund für die unzufriedene Kundschaft ein Missverständnis, wird das an dieser Stelle identifiziert und kann richtig gestellt werden.
Respektvolles Auftreten
Eine negative Bewertung, die aus der Wut über einen Missstand verfasst wurde, verleitet ein Unternehmen leicht dazu, sich dem Niveau der Formulierungen anzupassen. Eine solche Reaktion kann zu einem riesigen Schaden in der Markenbildung führen. Die ideale Antwort ist stattdessen einsichtig, sachlich und freundlich formuliert.
Auch wenn die Review Ihrem Unternehmen scheinbar nur schaden soll, sollten Sie ruhig bleiben und sich nicht von Emotionen leiten lassen. Bei einem “Rosenkrieg” in der Öffentlichkeit verlieren beide Seiten. Durch das respektvolle Auftreten von Unternehmensseite sehen Interessierte, wie mit kritischen Kund:innen umgegangen wird und ziehen diese Beobachtung in ihre Kaufentscheidung mit ein.
Individuelle Antworten
Jede Kundin und jeder Kunde ist anders. Dementsprechend bedarf es auch für jeden Fall einen individuellen Umgang. Standardisierte Nachrichten sind zwar schnell, einfach und unkompliziert, helfen den Betroffenen mit ihrer Problematik allerdings nur selten weiter. Wir empfehlen stattdessen individuelle Antworten, die genau auf das Bedürfnis der Kund:innen abzielt. Das persönliche Auftreten bringt das Unternehmen näher an die Kundschaft, wodurch eine engere Beziehung entsteht.
Verbesserung durch Feedback
Kritische Bewertungen geben Unternehmen die Möglichkeit, ihre eigene Leistung zu optimieren. Anhand der bemängelten Aspekte lässt sich feststellen, in welchen Bereichen nachgebessert werden sollte, damit die Kund:innen zufrieden sind. Die Stimme der Kundschaft ist und bleibt die wichtigste Meinung für ein Unternehmen. Vor allem bei einem MVP können durch die Bewertungen wichtige Erkenntnisse für die weitere Produktentwicklung gewonnen werden.
Retamo hilft Ihnen
Wie Sie in diesem Beitrag gelernt haben, sind nicht nur die positiven, sondern auch die negativen Bewertungen von wichtiger Bedeutung für Ihr Unternehmen. Nach außen hin möchte man die kritischen Stimmen allerdings möglichst wenig transportieren, um negative Einflüsse auf potenzielle Kund:innen zu vermeiden.
Für genau diesen Zweck haben wir bei Retamo eine Funktion entwickelt, die es ermöglicht, mit Kritiker:innen in den Dialog zu gehen, ohne dass deren Review einen Effekt auf das Gesamtbild auf den Bewertungsportalen hat. Hierzu werden über Retamo verschiedene Kampagnenarten gestaltet, zu denen jeweils festgelegt wird, ab welchem NPS-Wert Kund:innen auf Bewertungsportale verwiesen, beziehungsweise nur intern behandelt werden. Dadurch können negative Reviews, die Sie über die Kampagnen erhalten, individuell und lösungsorientiert behandelt werden, ohne Umsatzeinbußen aufgrund einer sinkenden Gesamtbewertung befürchten zu müssen.
Sie möchten mehr über Online Review Management erfahren? Schreiben Sie mir gerne, ich freue mich auf Ihre Nachricht!
