Kundenbewertungen sind eine der einflussreichsten Quellen, auf die Interessierte ihre Kaufentscheidung stützen. Bevor ein Produkt über die (virtuelle) Ladentheke wandert, suchen Kund:innen nach Berichten der erfahrenen Kundschaft.
Wie sollte eine Kundenbewertung aussehen, damit potenzielle Kund:innen den nächsten Schritt zum Kauf gehen? Worauf achten die Leser:innen ganz besonders? Was kann ein Unternehmen tun, damit eine hilfreiche Review entsteht? Die Antworten auf all diese Fragen erhalten Sie in diesem Beitrag!
Inhalt der Bewertung
Wenig überraschend ist der Inhalt einer Kundenbewertung der zentrale Punkt, auf den Lesende achten. Die Art und Absicht einer Review können hierbei stark variieren. Ein detaillierter Erfahrungsbericht ist für Interessierte deutlich hilfreicher, als ein reines Sterne-Rating ohne Text. Potenzielle Käufer:innen betrachten solche Reviews als unabhängige, authentische Informationen, die eine Vorschau auf den Kauf geben.
Bei der Analyse ist es wichtig, die Kundenbewertungen nach dem jeweiligen Betreff zu unterscheiden. Der inhaltliche Bezug einer Review zielt hierbei nicht immer nur auf die Kundenzufriedenheit mit dem Produkt ab, sondern oftmals auch auf umfassende Aspekte wie beispielsweise den Kundenservice, die Lieferzeit oder die Parkplatzsituation bei stationärem Handel.
Gesamtrating
Das erste, was Interessierten bei der Suche nach einem Unternehmen bei Google ins Auge sticht, ist das Gesamtrating. Fällt die Bewertung besonders niedrig aus, tendieren viele Nutzer:innen dazu, das Unternehmen nicht mehr weiter in Betracht zu ziehen. In einer Umfrage von “Bright Local” aus dem Jahre 2021 wurde hierzu ermittelt, dass gerade einmal 3% den Kauf bei einem Unternehmen mit einem Gesamtrating von zwei oder weniger Sternen erwägen.
Innerhalb einer Branche achten Kund:innen nicht nur darauf, ob das Rating eines Unternehmens ein zufriedenstellendes Maß erreicht, sondern auch wie die Firma im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Daher ist es möglich, dass eine gute Gesamtbewertung mit 4,2 von 5 Sternen die potenzielle Kundschaft nicht überzeugt, wenn Wettbewerber mit ihren Ratings übertrumpfen.
Befindet sich ein Unternehmen in der Situation, ein für die Branche überdurchschnittliches Gesamtrating zu haben, so ist die Wahrscheinlichkeit auf einen Kauf höher. Dadurch eröffnet sich die Möglichkeit, den Social Proof zum Unternehmensvorteil zu nutzen. Die positiven Erfahrungen der Kundschaft geben den Interessierten eine Absicherung in ihrer Kaufentscheidung. Das wahrgenommene Risiko einer Fehlinvestition sinkt, während im gleichen Zuge die Zahlungsbereitschaft steigt. Kund:innen sind somit häufig dazu bereit, mehr Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung auszugeben, wenn das Unternehmen durch Reviews überzeugt.
Aktualität
Die Zeit fliegt. In der digitalen Welt sogar besonders schnell. Alte Reviews verlieren mit der Zeit an Relevanz. Dies gilt vor allem dann, wenn über eine längeren Zeitraum keine, beziehungsweise nur sehr wenige neue Kundenbewertungen eintreffen. Die stärkste Aussagekraft besitzen aktuelle Reviews, denn an ihnen erkennen Interessierte die derzeitige Kundenzufriedenheit. Es genügt also nicht, sich auf alten Lorbeeren auszuruhen. Nur ein “lebendiger” Bewertungssektor vermittelt der potenziellen Kundschaft einen glaubwürdigen Eindruck.
Bewertungsplattform
Es gibt nicht DIE eine Bewertungsplattform. Reviews finden sich auf vielerlei verschiedener Websites. Die Plattformen unterscheiden sich häufig in der Zielgruppe, die Reviews verfassen, beziehungsweise lesen. Beispiele für Bewertungsportale, die einem spezifischen Zweck dienen, sind kununu, auf der Mitarbeitende ihre Arbeitgeber bewerten, oder Yelp, auf der hauptsächlich Gastronomiebetriebe vertreten sind.
Erfahrene Internet-Nutzer:innen wissen auf welchen Plattformen sie Reviews zur gewünschten Thematik finden. Ist ein Unternehmen nicht auf der jeweiligen Plattform vertreten, kann es von den Interessierten nicht gefunden werden. Infolgedessen entsteht ein Nachteil gegenüber den Unternehmen derselben Branche, zu denen Kundenbewertungen aufgeführt sind.
Antwort des Unternehmens
Zu einem idealen Eindruck über ein Unternehmen gehören nicht nur die Bewertungen der Kundschaft, sondern auch die Antworten des Betriebes. Anhand dieser sehen potenzielle Kund:innen, wie das Unternehmen mit Käufer:innen kommuniziert. Das gilt für positive Reviews, aber allen voran für negative Bewertungen.
Kritik gibt Unternehmen die Chance, sich als aufmerksam und respektvoll zu erweisen. Indem sich ein Unternehmen nicht nur dem Lob, sondern auch der Kritik annimmt, entsteht trotz der negativen Bewertung ein positiver Effekt. Ein Unternehmen, das nach Lösungen sucht, um die Kundschaft zufriedenzustellen, wirkt sowohl auf die Kritiker:innen als auch auf Interessierte engagiert und authentisch.
Sofern Kund:innen ihre Reviews unter dem echten Namen veröffentlichen, bietet es sich an, diesen in der Antwort aufzugreifen. Die persönliche Ansprache gestaltet die Kommunikation freundlich und kundennah, wodurch eine engere Beziehung entsteht.
Grammatik, Stil und Rechtschreibung
Ein ordentlicher Schreibstil in einer Review, bzw. der Antwort darauf zeugen von Seriosität. Die Aussagen wirken verlässlich und haben dadurch einen stärkeren Einfluss auf Lesende, als fehlerbehaftete Nachrichten.
Bilder
Reviews, in denen Kund:innen zusätzlich zur textlichen Einschätzung noch Bilder teilen, heben die Bewertung auf eine neue Stufe. Die Interessierten erhalten mehr Informationen, durch die ein genauerer Eindruck entsteht. Fotoaufnahmen sind allerdings nur für manche Produkte oder Dienstleistungen umsetzbar. Branchen, die sich für Reviews mit Bildern anbieten, sind beispielsweise die Gastronomie oder das Hotelgewerbe.
Fazit
Die Devise bei Online Reviews lautet: von Kund:innen für Kund:innen. Mit dem Wissen, worauf Ihre Kundschaft beim Lesen von Bewertungen achtet, können Sie in Ihrem Unternehmen die Grundlage für ein erfolgreiches Online Review Management und die damit einhergehenden Vorteile schaffen.
Unsere Software-as-a-Service-Lösung Retamo erleichtert Unternehmen das Monitoring, die Analyse und das Antworten auf Online Reviews zentral an einem Ort. Der Inhalt der Kundenbewertungen wird über eine Sentiment-Analyse festgestellt und kategorisiert. Auf diese Weise ermittelt Retamo, was die Kundschaft am Unternehmen zufrieden stimmt und an welchen Stellschrauben nachjustiert werden sollte.
Sie möchten mehr über Online Review Management erfahren? Schreiben Sie mir gerne, ich freue mich auf Ihre Nachricht!
