„Wir leben im Zeitalter der Reviews.“
Die Aussage des OMR-Gründers Philipp Westermeyer zeigt, wie hoch Experten den Stellenwert von Kundenbewertungen einschätzen.
Doch was gibt es bei Kundenbewertungen zu beachten? Wie sollte ein Unternehmen mit positiven, aber auch negativen Bewertungen umgehen? Und wie behält man dabei den Überblick? In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie über die verschiedenen Disziplinen des Online Review Management wissen müssen, damit Ihr Unternehmen zukünftig maximal von Kundenbewertungen profitiert.
1. Reviews überwachen
Viele Kundenbewertungen zu erhalten ist gut – keine Frage. Ist das Unternehmen allerdings nicht im Bilde über Anzahl, Aussage und Auftreten der Bewertungen, erzielt es daraus keinen Mehrwert. Deswegen gilt es stets, über sämtliche Aktivitäten auf den Bewertungsplattformen informiert zu sein. Da das manuelle Monitoring sehr zeit- und ressourcenintensiv ist, empfiehlt sich der Einsatz einer Software-Lösung. Dadurch können die Bewertungen aller verschiedenen Plattformen zentral an einem Ort verwaltet werden. Der Rundumblick über alle erhaltenen Reviews ist die Grundvoraussetzung für die nachfolgenden Disziplinen.
2. Bewertungen analysieren
Durch die Analyse der erhaltenen Reviews erfährt das Unternehmen die Haltung der Kunden. Daraus lässt sich die Unternehmensreputation ermitteln, die Aufschluss über das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher:innen gibt. Um die expliziten Gründe für eine Bewertung zu verstehen, eignet sich eine Keyword- oder Sentimentanalyse. Damit lässt sich feststellen, welche Merkmale eines Unternehmens in positiven Bewertungen gelobt und welche in kritischen Reviews bemängelt werden. Das Unternehmen muss die erworbenen Erkenntnisse anschließend evaluieren und umsetzen.
Beispiel: Ein Restaurant möchte ermitteln, mit welchen Teilen seiner Gastronomie die Gäste zufrieden sind und wo es noch Nachholbedarf gibt. Hierzu führt es mithilfe einer Software eine Sentimentanalyse mit den Kundenbewertungen aller relevanten Plattformen durch. Dabei stellt das Restaurant fest, dass der Begriff “Personal” in zahlreichen positiven Bewertungen erwähnt wird, wohingegen “Getränke” hauptsächlich in kritischen Reviews vorkommt. Daraus lässt sich schließen, dass die Kundschaft mit der Leistung des Personals generell zufrieden ist, das Getränkeangebot aber noch verbessert werden sollte.
3. Auf Kritik eingehen
„Your most unhappy customers are your greatest source of learning.“
– Bill Gates
Kund:innen verdienen Aufmerksamkeit. Diese sollten Unternehmen ihnen in Form von schnellen Reaktionen auf Bewertungen geben. Das gilt nicht nur für die Reviews zufriedener Nutzer:innen, sondern vor allem in Bezug auf kritische, unzufriedene Stimmen. Das Unternehmen sollte sich im Umgang mit negativen Bewertungen freundlich, respektvoll und einfühlsam zeigen. Es ist im höchstem Interesse des Unternehmens, die frustrierten Kund:innen zu verstehen und eine Lösung auf das Problem zu finden. Nachdem das Unternehmen den Dialog mit den Verbraucher:innen führte und die Gründe für die kritische Bewertung erkannt hat, muss es die angesprochenen Mängel umgehend beheben. Durch den offenen Umgang mit den Kund:innen, gefolgt von der Fehlerbehebung erzielt das Unternehmen bei der Kundschaft einen positiven Effekt.
Das Reagieren auf negatives Feedback beansprucht zwar einen höheren Aufwand, als das Löschen oder pure Ignoranz, dafür kreiert man aber eine engere Kundenbeziehung und bewahrt die Reputation. Kritik bietet stets die Chance, daraus zu lernen und seine eigene Leistung zu verbessern.
4. Mehr positive Bewertungen erhalten
Viele Unternehmen kennen die Problematik: man vollbringt gute Leistungen, erhält jedoch kaum positive Bewertungen. Damit ein Unternehmen mehr positive Reviews erhält genügt es in der Regel nicht, einfach auf das Handeln der Kundschaft zu warten. Stattdessen lohnt es sich zufriedene Nutzer:innen aktiv um Bewertungen zu bitten. Diese Eigeninitiative findet oftmals hohen Anklang bei der Kundschaft, wodurch diese doch noch für die Abgabe einer Review motiviert werden. Um die Kund:innen während des Bewertungsprozesses nicht zu verlieren, sollte dieser einfach und optisch ansprechend gestaltet sein.
Ein weiterer Faktor, der für mehr positives Feedback sorgt, ist die Präsenz auf allen relevanten Plattformen der eigenen Branche. Je mehr Möglichkeiten man den Kund:innen bietet, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit Reviews zu erhalten.
5. Wettbewerb analysieren
Um als Unternehmen die eigene Position im Markt herauszufinden, müssen im Voraus folgende Fragen beantwortet werden:
- Wer sind die wichtigsten Konkurrenten?
- Wie bewerten Kund:innen die Wettbewerber?
Antworten auf diese Fragen liefert ein umfangreicher Blick auf die Bewertungen der Unternehmen, die demselben Geschäftszweig angehören. Die daraus erworbenen Erkenntnisse gilt es mit dem Stand des eigenen Unternehmens zu vergleichen. Anhand der Reviews lässt sich feststellen, in welchen Bereichen die Konkurrenz besser, beziehungsweise schlechter performt. So erhält das Unternehmen den Status Quo im Markt, sowie nützliche Informationen zur Leistungsoptimierung.
6. Bewertungen gezielt einsetzen
Bewertungen schaffen Vertrauen. Dieses Vertrauen kann ein Unternehmen für sich nutzen, indem es Reviews als Marketing-Instrument verwendet. Geeignete Einsatzorte hierfür sind alle steuerbaren Touchpoints. Wenn viele potenzielle Kund:innen beispielsweise über die sozialen Medien auf das Unternehmen aufmerksam werden, kann das Posten einer positiven Review ein hilfreiches Mittel zur Akquise sein.
Fazit
Im Umgang mit Kundenbewertungen gibt es einige Dinge zu beachten. Auch wenn die umzusetzenden Disziplinen auf den ersten Blick vielleicht sehr aufwendig wirken: ein gutes Online Review Management schafft eine stärkere Kundenbindung, zufriedenere Verbraucher:innen und damit letztendlich eine nachhaltige Umsatzsteigerung für Ihr Unternehmen.
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Möchten Sie noch mehr über Online Review Management erfahren? Schreiben Sie mir gerne, ich freue mich von Ihnen zu hören!
