“Eine Marke ist immer nur so gut, wie ihre Reputation.” Mit dieser Aussage verdeutlicht der britische Unternehmer Richard Branson die hohe Bedeutung der Reputation in der Unternehmenswelt.
Aber was genau ist die Unternehmensreputation überhaupt, wie entsteht sie und welche Auswirkungen hat sie auf den Erfolg? In diesem Beitrag erhalten Sie Antworten auf jene Fragen und erfahren, wieso Sie sich unbedingt aktiv um eine hohe Reputation Ihres Unternehmens bemühen sollten.
Zuerst einmal die Definition:
Die Reputation ist in diesem Kontext die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, die zu einem Unternehmen existieren. Im Gegensatz zum intuitiv wahrgenommenen Image, ist die Reputation eine bewusste Beurteilung der transportierten Werte und Eigenschaften. Der Aufbau der Unternehmensreputation ist ein langfristiger Prozess, der von verschiedenen Einflussfaktoren abhängt. Die Effekte einer hohen Reputation führen dabei zum Erfolg eines Unternehmens, der bei einem guten Reputationsmanagement für lange Zeit fortbesteht.
Aufbau der Unternehmensreputation
Damit Kund:innen ein Unternehmen als stark und glaubwürdig bewerten, müssen Leistung und Kultur allen voran natürlich auf einem guten Niveau sein. Darauf aufbauend kann ein Unternehmen die öffentliche Wahrnehmung mitgestalten, indem es sich tatkräftig um die eigene Darstellung kümmert.
Folgende Schritte gilt es dabei umzusetzen:
Reviews verwalten
Damit ein Unternehmen seine Reputation nach außen tragen kann, muss es sich erst einmal selbst über die allgemeine Sichtweise informieren. Die Firma kann sich dabei einen Überblick über das Stimmungsbild machen, indem es die Reviews auf allen gängigen Plattformen einsieht und analysiert.
Eine häufige Problematik bei dieser Aufgabe ist der hohe Arbeits- und Ressourcenaufwand des manuellen Monitoring. Es empfiehlt sich daher die plattformübergreifenden Kundenbewertungen zentral an einem Ort zu verwalten.
Kritische Stimmen erhören
Die Wertschätzung, die Kund:innen von einem Unternehmen erfahren spiegelt sich stark in deren Meinung und somit auch der Reputation wider.
Speziell Verbraucher:innen, die eine kritische Bewertung abgeben, haben das Bedürfnis nach einer Reaktion des Unternehmens. Deshalb sollte man sich diesen Stimmen unbedingt annehmen. Denn die Interaktion mit Kund:innen ermöglicht es dem Unternehmen, die negative Einstellung durch respektvolles, aufmerksames Handeln umzuändern. Aus einer erfolgreichen Kommunikation mit kritischen Kund:innen entsteht so eine starke Bindung zum Unternehmen, da sich die Kritiker:innen beachtet und ernst genommen fühlen. Wird die Kritik allerdings ignoriert oder gar gelöscht, leidet die Reputation und Kund:innen gehen verloren.
Zufriedene Kundschaft um Reviews bitten
Gute Leistung verdient Anerkennung. Leider hinterlassen aber nicht alle zufriedenen Kund:innen eine Bewertung. Damit das Unternehmen trotzdem von der positiven Stimmung profitiert, kann aktiv um die Kundenmeinung gebeten werden. Oftmals motiviert das eigeninitiative Handeln Verbraucher:innen noch zur Abgabe einer Review. Doch selbst wenn die Bitte nicht erfüllt wird, signalisiert das Unternehmen die Wertschätzung an die Kund:innen.
Präsentation in den Medien
Wenn ein Unternehmen die vorherigen Schritte anwendet und somit die Grundlage für eine hohe Reputation schafft, kann die Strahlkraft der Medien genutzt werden. Die Anwendungsmöglichkeiten sind dabei vielseitig.
Unternehmenseigene Kanäle eignen sich beispielsweise gut zum Teilen von Kundenmeinungen. In diesem Fall steigt die Reputation durch die Einflussnahme des Social Proof auf potenzielle Kund:innen. Des Weiteren können wichtige Informationen zu Erfolgen, Neuerungen oder sozialem Engagement geteilt werden, um die Öffentlichkeit darauf aufmerksam zu machen. Zu diesem Zwecke ist es ratsam die Informationen durch eine Pressemeldung auch an externe Medien, wie Fachzeitschriften oder Online-Blogs weiterzugeben. Durch die Berichterstattung anderer Medien über die positiven Themen steigt nicht nur die Reputation, sondern auch die allgemeine Präsenz des Unternehmens.
Wirkung der Unternehmensreputation
Eine hohe Reputation wirkt sich auf verschiedene Felder in der Unternehmenswelt aus. Die daraus entstehenden Effekte haben in den einzelnen Bereichen eine große Tragweite, die für das Unternehmen einen nachhaltigen Nutzen ergeben. Die Einflussgebiete und deren jeweilige Auswirkungen sind:
- Auf Angestellte: Ein Arbeitsplatz wirkt attraktiver, wenn ein Unternehmen in der Öffentlichkeit gut da steht. Mitarbeitende sind stolz auf ihren Job in einem renommierten Betrieb und tragen das auch nach außen. Die gesteigerte Arbeitsmoral wirkt sich in der Folge positiv auf die Leistung der Mitarbeitenden aus. Eine hohe Unternehmensreputation hat darüber hinaus auch eine Auswirkung auf Bewerbende. Die positive Ausstrahlung eines Unternehmens schafft einen zentralen Anreiz, wodurch es sich von der Konkurrenz abhebt.
- Auf Kundschaft: Der Bereich Kundschaft teilt sich auf in Neukund:innen und den Kundenstamm eines Unternehmens. Auf Interessierte wirkt ein guter Ruf anziehend. Das wahrgenommene Risiko eines Fehlkaufes sinkt, da die Reputation Vertrauen und Sicherheit schafft. Außerdem zeugt eine hohe Unternehmensreputation von einem zufriedenen Kundenstamm. Daraus folgt, dass die bisherigen Verbraucher:innen mit einer hohen Wahrscheinlichkeit dem Unternehmen treu bleiben. In der langfristigen Entwicklung sorgt ein guter Ruf dementsprechend für einen hohen Marktanteil.
- Auf Investor:innen: Vor allem Start-Ups benötigen die Unterstützung durch Investorengelder. Wenn ein Unternehmen bereits in einem frühen Stadium positive Reviews vorweist, erweckt die Reputation das Interesse von Investor:innen. Aus Sicht der Geldgebenden ist das Investment in ein angesehenes Unternehmen eine vielversprechende Anlage.
- Auf Wettbewerber: Die Unternehmensreputation ist ein Differenzierungsmerkmal innerhalb eines Marktes. Ein guter Ruf stärkt die Wettbewerbsfähigkeit, indem es den Kund:innen einen wichtigen Vergleichspunkt bei einer Kaufentscheidung liefert. Ein Unternehmen mit einer hohen Reputation besitzt jedoch nicht nur gegenüber der etablierten Konkurrenz, sondern auch neuen Anbieter:innen einen erheblichen Vorteil. Denn bei einem guten Ruf gibt es für Kund:innen keinen Grund zu einem anderen Unternehmen zu wechseln. Das hohe Ansehen fungiert somit als eine Art Schutzschild, das neue Unternehmen mit niedriger Reputation vor dem Markteintritt abwehrt.
Fazit
Ein erfolgreiches Unternehmen entsteht nicht alleine durch ein gutes Produkt oder den angebotenen Diensten. Auf Basis der Leistungen muss die Reputation aufgebaut werden, damit ein Unternehmen langfristig wirtschaftlich arbeiten kann. Bei einer guten Performance entwickelt sich kontinuierlich stärker werdendes Kundenvertrauen, wodurch der immaterielle Vermögenswert nachhaltig steigt. Zusammenfassend lässt sich also feststellen, dass die Reputation ein zentraler Erfolgsfaktor für ein Unternehmen ist.
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