Online Review Management ist ein besonderer Teil des Online-Marketing. Denn der Content wird nicht etwa von einem Marketing-Team erstellt, sondern von der Kundschaft selbst.
Die Auswirkungen, die Online-Reviews auf den Unternehmenserfolg oder -misserfolg haben können, sind dabei häufig größer als bei hochkomplexen Marketing-Kampagnen.
Dieser Prozess ist allerdings kein Selbstläufer, sondern erfordert Zeit, Aufmerksamkeit und Know-How. Worauf sich die Kundenbewertungen im genauen auswirken und was Sie mit einem guten Management erreichen, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Optimierte Customer Experience
Ein Unternehmen erhält durch Online-Reviews Einblicke in die Erfahrungen ihrer Kundschaft. Es erfährt, was den Kund:innen gefällt, missfällt und wie das Unternehmen wahrgenommen wird. Des Weiteren liefern Kundenbewertungen oftmals personalisierte Informationen zu den Käufer:innen. Anhand dessen können die Bedürfnisse der Kund:innen identifiziert werden. Im nächsten Schritt geht das Unternehmen auf ebendiese Anliegen ein, indem es die Erlebnisse der Kundschaft an den jeweiligen Touchpoints entsprechend anpasst.
Mehr Vertrauen durch Social Proof
Das psychologische Phänomen des Social Proofs bezeichnet die menschliche Verhaltensweise, sich an seinem Umfeld zu orientieren. Die Handlungen und Meinungen der breiten Masse werden dabei kopiert, beziehungsweise auf die eigenen Umstände adaptiert.
Kundenbewertungen bieten den Interessierten hierbei wichtige Anhaltspunkte, auf die sie ihre Kaufentscheidung stützen. Durch die Anzahl der Reviews zufriedener Kund:innen bewerten die Interessierten, wie seriös, sicher und zielführend ein Kauf bei dem Unternehmen ist. Daraus folgt: Je mehr positive Reviews Interessierte auf Bewertungsplattformen vorfinden, desto stärker wird das Vertrauen in das Unternehmen.
Enge Kundenbeziehung
Ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Online Review Managements ist das Beantworten der erhaltenen Kundenbewertungen. Wenn ein Unternehmen auf seine Kund:innen eingeht, fühlen sich diese erhört und in ihrer Position wertgeschätzt. So entsteht bei der bewertenden Kundschaft selbst nach einer kritischen Review der Eindruck, dass sich das Unternehmen um deren Anliegen kümmert und diese ernst nimmt. Durch die kundennahe Kommunikation wachsen Kundschaft und Unternehmen enger zusammen.
Suchmaschinenoptimierung
Die Website eines Unternehmens ist die Visitenkarte des digitalen Zeitalters. Auf der Homepage können sich Kund:innen ausführlich über das Angebot informieren und mehr über das Unternehmen erfahren. Damit dies geschieht, muss die Website allerdings erst einmal gefunden werden. Ein maßgeblicher Faktor, ob und wie potenzielle Käufer:innen ein Unternehmen entdecken, ist hierbei die Technologie. Wenn es Kund:innen nach einem gewissen Produkt oder einer Dienstleistung bedarf, sind Internet-Suchmaschinen die beliebteste Anlaufstelle. Die Wirkung von Online-Reviews ist auch in diesem Bereich nicht zu unterschätzen.
Durch die Nennung auf Reviewplattformen erhöht sich die Sichtbarkeit des bewerteten Unternehmens. Mit einer steigenden Anzahl erhaltener Bewertungen steigt somit die Wahrscheinlichkeit, auf den Radar neuer Interessierter zu kommen.
Das Ranking in Suchmaschinen, wie zum Beispiel Google, ergibt sich aus vielen verschiedenen Einflussfaktoren – unter anderem das Klickverhalten der Nutzenden. Wird eine Website also nur selten angeklickt, rankt Google die Seite tiefer. Aber was hat das mit Reviews zu tun? Ganz einfach: Google zeigt im Such-Snippet – das ist das einzelne Suchergebnis einer Website – die Sterne-Bewertung an. Die Sterne-Bewertung setzt sich dabei aus allen erhaltenen Reviews zusammen. Aufgrund des Social Proof klicken Nutzende eher auf die Homepage eines Unternehmens mit einem hohen Rating, als mit einem niedrigen.
Nachhaltig steigender Umsatz
In allen genannten Wirkungsfeldern führen Online-Reviews zu mehr Traffic. Das führt wiederum zu einem Anstieg des Umsatzes durch mehr Verkäufe. Sofern Unternehmen die Thematik des Online Review Managements ernst nehmen und sich fortwährend darum kümmern, kommt es daher zu einem nachhaltigen Umsatzanstieg.
Sie möchten mehr über Online Review Management erfahren? Schreiben Sie mir gerne, ich freue mich auf Ihre Nachricht!
