Die Erkenntnis, dass sich im Jahre 2022 ein Großteil unseres Lebens online abspielt dürfte niemanden mehr verwundern. So wie sich viele alltägliche Dinge digitalisierten, übertrug sich auch die Mundpropaganda ins Internet.
Was früher das persönliche Gespräch über das zuletzt erworbene Produkt war, ist heute die Bewertung im Online-Portal. In diesem Beitrag erfahren Sie 10 Gründe, wieso diese Art von Feedback für Ihr Unternehmen von besonderer Bedeutung ist und wie Sie auch von negativen Bewertungen profitieren können.
1. Social Proof
Das Phänomen des Social Proof lässt sich mit einem einfachen Experiment feststellen: Blicken Sie nach oben, wenn Sie von anderen Menschen umgeben sind. Sie werden bemerken, dass die Personen es Ihnen gleichtun und ebenfalls nach oben sehen.
Diese Art von Herdenverhalten existiert auch im Hinblick auf Reviews. Interessierte orientieren sich an Kund:innen, die bereits Erfahrungen gesammelt haben. Aus Unternehmenssicht ist es daher äußerst relevant aussagekräftige Bewertungen zur eigenen Leistung vorweisen zu können.
2. Ranking in Suchmaschinen
Die Position, an der sich eine Website in den Ergebnissen einer Suchmaschine befindet, ergibt sich aus verschiedenen Faktoren. Wichtig sind beispielsweise die Content-Qualität, das Verwenden von Keywords und der Bekanntheitsgrad. Letzterer ergibt sich hierbei auch aus der Anzahl von Bewertungen.
Viele Rückmeldungen von Verbraucher:innen auf ein Produkt oder eine Dienstleistung ergeben somit einen hohen Bekanntheitsgrad. Wenig Feedback einen entsprechend niedrigeren. Daher lohnt es sich öffentliche Kundenstimmen zu akzeptieren, damit die eigene Bekanntheit steigt und das Unternehmen im Ranking der Suchmaschinen besser abschneidet.
3. Einfluss auf die Zahlungsbereitschaft
Durch viele positive Bewertungen werden Produkte für Kund:innen interessanter. Potenzielle Käufer:innen können ihre Entscheidung neben den Informationen durch das Unternehmen selbst somit auch auf die Urteile anderer Kund:innen stützen. Durch Erfahrungsberichte gewinnt die Kundschaft dabei an Sicherheit bei der Entscheidung.
Mit der erhöhten Sicherheit bezüglich Seriosität und Qualität des Produktes sinkt für Verbraucher:innen die Wahrscheinlichkeit auf eine Fehlinvestition. Infolgedessen sind Kund:innen dazu bereit mehr Geld bei einem Kauf auszugeben, bei dem sie sich in der Information auf die Erfahrungen anderer stützen können, als bei einer Transaktion die alleine auf den Eigeninformationen des Unternehmens beruht.
4. Produktoptimierung durch Kritik
Kritik wird oftmals als etwas Negatives, gar Rufschädigendes wahrgenommen. Das ist aber nicht grundsätzlich der Fall. Anstatt die auf den ersten Blick störenden Kommentare zu ignorieren oder zu löschen, sollte man sich den kritischen Stimmen annehmen. Damit ein Unternehmen von der Kritik profitieren kann braucht es Antworten auf die beiden Fragen: Woher kommt die Kritik? Ist die Kritik berechtigt?
Gehen die Antworten nicht direkt aus der Bewertung hervor, empfiehlt es sich mit Anwender:innen in den Dialog zu gehen. Darauffolgend gilt es das Feedback konstruktiv umzusetzen und dadurch das Produkt zu optimieren. Durch den richtigen Umgang mit negativen Bewertungen können Kritiker:innen letztlich wieder zufrieden gestellt und das Produkt nachhaltig verbessert werden.
5. Nobody is perfect
Reviews sind nicht mit Schulnoten gleichzusetzen. Während man in der Schule nach der absoluten Bestnote strebte, ist eine Gesamtbewertung mit 4,4 von 5 Sternen im Review-Kontext besser als eine aalglatte 5,0. Es geht also nicht darum, ausschließlich perfekte Bewertungen zu bekommen, sondern einen glaubwürdigen Eindruck der eigenen Leistung zu vermitteln. Um das zu erreichen ist es wichtig, auch unterdurchschnittliche Bewertungen zu akzeptieren.
6. Wertschätzung der Kundschaft
Anwender:innen, die eine Bewertung hinterlassen, haben das Bedürfnis ihre Meinung dem Unternehmen und anderen Interessierten mitzuteilen. Wird den Kund:innen dieses Anliegen verwehrt, so kann das zu Unmut führen, wodurch eine negative Haltung gegenüber dem Unternehmen entsteht.
Dürfen Verbraucher:innen ihre Meinung hingegen preisgeben und wird diese auch vom Unternehmen gehört, fühlt sich die Kundschaft in ihrer Position wertgeschätzt. Das Unternehmen signalisiert den Anwender:innen, dass man die Meinung ernst nimmt und als relevant einstuft. In diesem Fall steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzende auch bei einer negativen Bewertung weiterhin am Produkt oder der Dienstleistung festhalten.
7. Verwendung als Marketinginstrument
Erfolgreiches Marketing bedeutet nicht automatisch kostspielige Kampagnen und lang durchdachte Werbeslogans. Die einflussreichste Vermarktung kommt nämlich vom Kundenstamm selbst. Der Mensch vertraut bei einer Entscheidung auf die Einschätzung eines guten Freundes. Überträgt man diese Tatsache auf das Internet, so fungiert die erfahrene Nutzerschaft als Freund. Laut einer Studie von Capterra vertrauen deutsche Verbraucher Online-Bewertungen sogar mehr als der Empfehlung von Freunden.
8. Recruiting
Nicht nur bei einer Kaufentscheidung sind Reviews von enormer Bedeutung. Auch beim Anwerben neuer Mitarbeitender können Kundenbewertungen ein ausschlaggebender Punkt sein. Reviews nehmen Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens. Wenn sich Mitarbeitende über das zukünftige Unternehmen informieren, stoßen diese mit hoher Wahrscheinlichkeit auch auf die Kundenbewertungen in Online-Portalen. Durch diese Reviews entsteht somit ein erster Eindruck vom Unternehmen.
9. Benchmarking
Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Aspekte im Wettbewerb mit anderen Unternehmen. Der einfachste und schnellste Vergleich seines Unternehmens mit der Konkurrenz gibt hierbei ein Blick auf die Reviews. Zur tiefergehenden Analyse bedarf es jedoch einem intensiven Monitoring. Damit lässt sich genau feststellen, in welchen Bereichen man den Wettbewerbern voraus ist, beziehungsweise wo es nach Nachholbedarf gibt.
10. Entscheidungskriterium
89% der Menschen, die ein Produkt online kaufen oder eine Leistung in Anspruch nehmen informieren sich im Vorfeld online, indem sie Reviews lesen (Splendid Medien AG). Diese Zahl wird in der Zukunft nicht abnehmen. Ganz im Gegenteil: die Generationen Y und Z wuchsen mit dem Internet auf und nutzen es als priorisierte Informationsquelle. Online-Bewertungen gewinnen dadurch zunehmend an Bedeutung, weshalb es wichtig ist über die erhaltenen Reviews und deren Effekt Bescheid zu wissen.
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